Cara Kreatif Meningkatkan Jumlah Pelanggan Loyal
JAKARTA – Jika ada satu industri yang sangat dipengaruhi dan bergantung dengan pembelian berulang (repeat order), itu adalah industri F&B (makanan dan minuman).
Bisnis pada industri ini memiliki harga pesanan yang relatif rendah dengan margin yang lebih tipis dibandingkan dengan industri lain, yang berarti Anda harus dapat menjual produk Anda dalam jumlah atau volume yang tinggi!
Penjualan dengan jumlah yang tinggi dapat dicapai dengan membuat orang membeli lebih banyak setiap kali mereka mengunjungi restoran Anda, atau dengan membuat pelanggan Anda lebih sering mengunjungi outlet Anda.
Industri F&B merupakan industri yang sangat kompetitif. Contohnya, Anda tidak hanya bersaing dengan restoran lain yang menjual makanan Manado yang serupa dengan restoran Anda.
Tetapi Anda juga harus bersaing melawan restoran-restoran lain yang menjual masakan Jawa, Bali, bahkan makanan Barat, Jepang, dan yang lainnya.
Kompetisi yang ketat ini berarti usaha-usaha makanan dan minuman benar-benar harus bisa menciptakan dan terus mengembangkan loyalitas atau kesetiaan pelanggannya.
Program loyalitas dapat menghadirkan peluang luar biasa bagi bisnis Anda untuk menciptakan repeat customer dan meningkatkan nilai bagi pelanggan Anda. Meskipun demikian, apakah program loyalitas berhadiah ini cukup untuk membedakan Anda dari pesaing-pesaing Anda?
Terutama bagi industri kuliner dimana semua usaha akan bersaing, perbedaan atau diferensiasi pada brand sangat penting agar dapat berhasil. Anda membutuhkan program loyalitas yang dapat membantu Anda untuk menonjol dan menembus kompetisi.
Kesetiaan biasanya timbul tanpa adanya paksaan. Loyalitas akan muncul dari adanya kesadaran sendiri. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan pelanggan lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.
Sementara itu, konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan kepada bagaimana cara mengubah perilaku pelanggan. Mengapa? Karena loyalitas pada brand menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah brand tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
Begitu juga dengan perilaku pembelian ulang (repeat purchase behavior) yang menyangkut pembelian brand yang sama secara berulang kali.
Pembelian ulang merupakan hasil dominasi yang berhasil sehingga produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, atau merupakan hasil dominasi dengan terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali brand Anda.
Mengapa Anda membutuhkan program loyalitas pelanggan yang kreatif?
Bagaimana cara menciptakan loyalitas pelanggan untuk brand Anda? Terjadinya kesetiaan pelanggan pada suatu brand biasanya disebabkan oleh adanya pengaruh dari kepuasan dan ketidakpuasan terhadap brand tersebut yang dialami pelanggan secara terus-menerus
Loyalitas pelanggan juga berarti dorongan perilaku untuk melakukan repeat order secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan bagi produk maupun jasa yang Anda tawarkan.
Jadi, Anda tentunya sudah bisa menyimpulkan bahwa meningkatkan loyalitas pelanggan sangatlah penting untuk keberlangsungan dan pengembangan bisnis Anda. Lalu, seberapa pentingkah kreativitas dalam pengembangan strategi loyalitas ini?
- Ciptakan keinginan (desire) pelanggan
Pelanggan Anda harus merasa senang ketika berpartisipasi dalam program loyalitas Anda. Buat program Anda semenarik mungkin hingga mereka ingin berpartisipasi dalam lebih banyak pengalaman yang Anda tawarkan. Itulah mengapa setiap bagian dari program Anda, harus menjadi pengalaman yang menyenangkan.
- Meningkatkan awareness dan memperluas jangkauan
Program loyalitas yang unik dan out of the box dapat menjadi sumber publisitas dan promosi bagi brand Anda. Program yang berbeda dan kreatif dapat membuat pelanggan Anda membicarakan program Anda dengan orang lain. Memanfaatkan pemasaran dari mulut ke mulut (word-of-mouth) mendukung program dan brand Anda untuk mendapatkan peluang pertumbuhan yang luar biasa.
- Pencitraan yang kohesif
Program loyalitas pelanggan Anda harus menjadi perpanjangan dan nilai tambahan bagi brand Anda, bukan hanya untuk sekedar dimuat di situs web Anda.
Program loyalitas yang efektif dan berbeda juga seharusnya dapat memproyeksikan brand soul atau jiwa dan nilai-nilai dari usaha Anda.
Misalnya, luxury brand seharusnya memiliki program loyalitas bertema VIP yang mewah, sementara perusahaan mainan harus membuat program yang menyenangkan dan ringan. Sesuaikan nilai program loyalitas pelanggan Anda dengan tujuan brand Anda untuk meningkatkan efektivitas.
Bagaimana cara membuat program loyalitas pelanggan yang kreatif?
Setelah memahami pentingnya program loyalitas pelanggan yang kreatif, mari kita lihat beberapa taktik terbaik untuk dapat membantu Anda mengembangkan strategi yang kreatif.
- Hubungkan nama program Anda dengan produk Anda
Hal pertama yang akan diperhatikan atau disadari pelanggan tentang program loyalitas berhadiah Anda adalah apa namanya. Jika Anda menyebutnya dengan “loyalty program” atau “program loyalitas” saja, tidak akan memberikan kesan apapun.
Anda perlu memberikan nilai lebih dengan meningkatkan upaya dan kreativitas. Perhatian dari pelanggan Anda sangatlah penting. Beri nama program Anda dengan sesuatu yang mencerminkan brand Anda, apa yang Anda jual, atau nilai-nilai yang Anda inginkan untuk diwakili oleh komunitas Anda.
Contohnya, beri nama “loyaltee” yang berbunyi seperti “loyalty” dengan sedikit permainan kata jika Anda menjual produk pakaian. Berikan nama yang unik yang sesuai dengan makanan atau minuman yang Anda jual.
- Bermainlah dengan penamaan sistem poin Anda
Mirip dengan bagaimana Anda harus meluangkan waktu dan upaya lebih untuk menghubungkan nama program Anda ke produk Anda, Anda juga harus menciptakan tingkat perhatian yang sama untuk detail sistem poin Anda!
Buat hubungan yang jelas antara merek Anda, nama program, serta nama poin-poinnya. Hal ini akan menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif, dan menunjukkan kepada mereka bahwa program kesetiaan pelanggan Anda adalah bagian dari pengalaman komunitas brand Anda.
- Berikan kejutan bagi pelanggan dan personalisasikan
Kejutkanlah pelanggan Anda dengan memberikan reward di momen-momen yang tak terduga. Contohnya saja, reward yang dipersonalisasi pada hari ulang tahun pelanggan pastinya akan membuat pelanggan Anda merasa istimewa dan akan mempengaruhi persepsi mereka akan brand Anda selanjutnya.
Memberikan potongan harga, hadiah produk, atau poin pada hari ulang tahun pelanggan adalah cara yang mudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Siapkan program Anda untuk ikut merayakan ulang tahun pelanggan dengan secara otomatis mengirimi mereka poin atau bonus lainnya, bersamaan dengan email ucapan ulang tahun.
Ini merupakan teknik yang efektif karena melampaui harapan pelanggan dan dapat membantu menciptakan hubungan emosional dengan anggota komunitas Anda.
Berikut adalah beberapa tips untuk program loyalitas bagi industri makanan dan minuman
- Kumpulkan informasi pelanggan Anda
Karena industri makanan dan minuman mengharuskan Anda untuk menjual dalam volume yang tinggi, Anda perlu memiliki sebanyak mungkin informasi pelanggan Anda.
Berikan poin bonus atau reward kepada pelanggan Anda saat mereka mendaftar untuk membuat akun pelanggan. Dengan data informasi pelanggan yang Anda miliki, Anda dapat memberikan lebih banyak info untuk dipasarkan kepada mereka di masa mendatang.
- Hadiahi pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka
Cara terbaik untuk membangun kepercayaan konsumen adalah dengan mendorong pelanggan Anda yang sudah ada untuk menunjukkan kepada pembeli baru betapa hebatnya produk atau layanan tawaran Anda.
Berikan imbalan poin ketika mereka meninggalkan ulasan atau memberikan review, membagikan (share) restoran Anda di media sosial, dan bahkan ketika mereka mengikuti akun sosial Anda.
Hal ini juga merupakan pemasaran menggunakan word-of-mouth yang akan membangun kepercayaan target pasar Anda yang belum pernah mencoba restoran Anda untuk mencoba!
- Coba berikan reward berbasis persentase
Hadiah atau bonus berdasarkan persentase akan mendorong pelanggan untuk melakukan perbelanjaan dengan lebih banyak. Semakin banyak mereka melakukan pembelian atau semakin besar jumlah transaksinya, semakin banyak nilai yang akan mereka dapatkan. Pertahankan persentase hadiah Anda agar lebih rendah daripada margin laba rata-rata Anda. []
